1 范围

　　本标准规定了对镇江市旅游景区有关旅游服务的旅游资源、服务设施、服务人员、游览服务、安全保障、治安保卫、卫生条件、餐饮服务、购物管理、环境与资源保护、服务质量管理、投诉处理和服务质量评价的基本要求。
本规范适用于镇江市旅游景区（以下简称景区）的游览服务质量管理与评价。

　　2 规范性引用文件

GB 2894-1996 安全标志
GB 3095-1996 环境空气质量标准
GB 3096-1993 城市区域环境噪声标准
GB 3838-2002 地表水环境质量标准
GB 12352-1990 客运架空索道安全规范
GB 13495-1992 消防安全标志
GB 14934-1994 餐（饮）具消毒卫生标准
GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息标志图形符号第一部分：通用符号
GB/T 10001.2-2000 标志用公共信息标志图形符号第二部分：旅游设施与服务符号
GB/T 15971-1995 导游服务质量
GB/T 17775-1999 旅游区（点）质量等级的划分与评定
GB/T 19000-2000 质量管理体系 要求
GB/T 24001-1996 环境管理体系 规范及使用指南
LB/T 002-1995 旅游汽车服务质量
《中华人民共和国食品卫生法》
《中华人民共和国环境保护法》
《中华人民共和国文物保护法》
建设部《风景名胜区安全管理标准》
建设部《风景名胜区卫生环境卫生管理标准》
《江苏省风景名胜区管理条例》
《江苏省绿化管理条例》
《江苏省消防条例》

　　3 旅游资源

　　景区应提供以自然山水林木风景和历史遗迹游览为主的服务项目，以确保游客能真正享用到具有镇江风景名胜特色的旅游资源与游览服务。

4 服务设施

4.1 信息牌（板）
4.1.1 景区内标识牌、文字信息牌、导游图、提示牌、警示牌等有关游览的信息牌（板）种类齐全、数量充足、设置合理。
4.1.2 景区内公共信息、旅游设施与服务信息和安全信息符号符合GB/T10001.1-2000、GB/T10001.2-2000和GB2894-1996有关规定要求。
4.1.3 景区内所有文字信息和解说介绍词均有中、外文对照的文字表述。
4.2 停车场
4.2.1 景区应在大门附近设有停车场，场地大小与接待游览规模相适应。
4.2.2 停车场地面平整、坚实、清洁、不积水，游客与车辆进出方便。
4.2.3 停车场停车信息标识规范醒目，有专人引导、管理与看护。
4.3 售票处
4.3.1 景区应在门口设有专门的售票处，具有明显图文标识，便于游客寻找。
4.3.2 售票处提供中、外文对照文字信息，向游客公布票价、购票须知、景区游览简介、游览安全须知等服务指南。
4.3.3 售票处附近应设有问询处，有明显标识，有专人值班。
4.4 进出口
4.4.1 在景区门口处设有专供游客进出景区的进出口，布置合理，进、出分设。进、出区不过分邻近，既有利于收票管理又方便游客进出。
4.5 游览路线与道路
4.5.1 景区内有设置合理、观赏面足够大、能形成环线、有利于游客观赏的游览路线和与之配套的游览道路。
4.5.2 游览道路用生态材料铺设，具有景区特色，方便游客行走。
4.5.3 线路起点处设有全景导游图，游览路线上主要景观处设置观景亭、廊，道路两边科学合理地设置供游客休息的椅、凳等设施。上、下山路有便于游客攀行的台阶和扶栏。
4.6 交通设施
4.6.1 旅游汽车符合LB/T 002-1995中第4、5、6章有关规定要求，安全舒适，不对景区造成污染。
4.6.2 渡船、游船有其码头建造风格具有景区特色，船舱与座位设计有利于游客观光，安全舒适。码头栈桥、浮桥及跳板符合安全要求，方便游客上、下船。
4.6.3 景区内非机动交通工具具有该景区特色，安全卫生，不对游客及景区造成污染。
4.7 通讯设施
4.7.1 景区内通讯设施的数量和布局与接待规模相适应，标识醒目，易于寻找，拨打方便。
4.7.2 景区内公用电话具备国际、国内直拔功能。
4.7.3 景区内应设有专线求救电话。
4.8 购物中心
景区可设有便于游客购物的购物中心。其布局、建筑造型、色彩、材质达到GB/T 17775-1999中第6.2.6条规定及其以上要求。主要旅游商品具有该景区特色或纪念意义。
4.9 餐饮服务中心
游客不便外出就餐的景区应设有供游客就餐的餐饮服务中心。其建筑造型、色彩、材质具有该景区特色，与环境相协调。主要特色食品应具有地方风味。
4.10 医务站
景区内应设有医务站，配备专职医务人员，能对游客偶发的一般性病痛进行应急处置和救护。
4.11 公共卫生设施
4.11.1 公共卫生设施的数量、布局、造型、色彩与实用性达到GB/T 17775-1999中第6.2.4条规定及其以上要求。
4.11.2 公共厕所设有残疾人专用厕位，垃圾箱美观实用。
4.11.3 公共卫生设施引导标识醒目，便于游客寻找，但不影响景观。
4.12 所有旅游服务设施完好率均应达到100%。

　　5 服务人员

5.1 景区内应配有足够数量的旅游服务人员，与接待规模相适应。
5.2 旅游服务人员均为高中以上文化程度、均接受过有关专业技能上岗培训，会讲普通话，具有良好职业形象。
5.3 游览解说人员符合GB/T 15971-1995中第5章的要求，取得从业资格。
5.4 高级服务管理人员中80%以上为大中专文化程度。

　　6 游览服务

6.1 景区应明示游览项目与价格，售票收款时唱收唱找，按实找零，主动提醒游客索要发票。
6.2 所有景观均足时、足量对游各开放，确保游客能充分享用景区承诺的旅游资源与游览服务。
6.3 按承诺保证特色游览项目的服务范围和时间，使旅游顾客能尽兴游玩。
6.4 不在景区内划地为界加收游客的拍照费用或限制游客的正常游览活动而影响其游览质量。
6.5 景区应为游客创造并保持良好游览环境，任何内部工作与活动均不应妨碍游客的正常游览活动。
6.6 服务人员按岗位规定着装，挂牌上岗。服务中举止大方、态度友善，热情周到，行为规范。耐心、全面、详细解答游客提出的问题，满足游客的正当要求，尊重游客的民族习俗和宗教信仰。
6.7 游览解说人员均挂牌上岗，认真组织带领游客文明、安全地游览景区内的景观。解说时繁简适度，准确主动的为游客讲解景观的历史、特色、典故、地位及价值等内容。
6.8 景区按统一规定的游览项目内容、游览路线和游览解说词，为游客提供规范、优质服务。不因服务人员个人因素随意改变服务内容、路线和解说词而降低服务质量。
6.9 乘车、船、架空索道以及非机动交通工具的旅游交通服务到位、准时，无拥挤、久等现象。不因交通等待时间过长而影响游客的正常游览。
6.10 游客对有关景区内游览活动的所有咨询均应得到解答。
6.11 景区应为特定人群游客（老人、儿童、残疾人等）提供咨询服务，配备游览器具、用品，提供相关特殊服务。

　　7 安全保障

7.1 景区内安全机构与制度健全，安全防护人员责任明确，应急措施可行有效。
7.2 危险地带、惊险游览项目的安全防护设施齐全，警示标志醒目，注意事项说明详尽。
7.3 架空客运索道安全符合GB 12352-1990有关规定要求。
7.4 游乐设施安全符合《国务院特种设备安全监察条例》有关规定。
7.5 按《江苏省消防条例》有关规定要求设置各种消防设备、器具、火警系统。消防安全标志符合GB 13495-1992的规定要求。
7.6 消防、防盗、救护等有关游览安全的设施齐全、有效，完好率为100%。
7.7 安全综合管理达到建设部《风景名胜区安全管理标准》有关规定要求。

　　8 治安保卫

8.1 治安保卫组织机构与制度健全，有确保游客治安安全的措施和数量充足的专职保卫人员，治安监督巡查按时、到位。
8.2 景区内无斗殴、闹事、抢夺、赌博、封建迷信、流氓色情、敲诈勒索等威胁，妨碍游客旅游的事件发生。
8.3 景区治安秩序良好，游客有安全感。游客抽样调查景区治安满意度达到95%以上。

　　9 卫生条件

9.1 景区空气清新，无异味。地面、路面、林间、草地等游客所到之处无污水、污物和垃圾，无随意丢弃的废旧物品。
9.2 景区内水面清澈，无污染，无废弃漂浮物。
9.3 与游客接触的游览服务设施与器具清洁卫生，不对游客造成接触污染。
9.4 游客就餐场所卫生条件符合《中华人民共和国食品卫生法》有关规定要求，有消毒措施，餐具消毒达到GB 14934-1994等有关规定要求。餐饮服务人员经卫生健康体检合格。
9.5 建筑物墙面整洁，无乱涂乱画，无剥落。
9.6 游客休息场所吸烟区与非吸烟区分开，标志明显、管理到位。
9.7 景区内厕所和垃圾箱卫生管理符合GB/T 17775-1999第6.2.4条第b)、c)有关规定及其以上要求。
9.8 公共场所卫生达到国家规定的检测标准。
9.9 景区综合卫生管理达到建设部《风景名胜区环境卫生管理标准》有关规定要求，使游客感到清洁卫生。

　　10 餐饮服务

10.1 景区根据游客需求，可在餐饮服务中心向游客提供餐饮服务。食品菜肴和饮料明码标价，货真价实，富有地方风味特色。
10.2 服务人员热情大方、服务周到。服务中不随意降低餐饮质量与数量标准，不克扣顾客。
10.3 就餐环境方便、舒适、卫生，有防止食物中毒和食品污染的规章与措施。

　　11 购物管理

11.1 景区购物服务的场所质量、价格、计量、柜台、售后服务等进行统一管理。
11.2 购物环境整洁，秩序良好，不围追兜售，不强卖强买。
11.3 购物经营活动不破坏景观，不妨碍游览，不与游客抢占道路和景观空间。
11.4 旅游纪念品应随带符合规定的标签和介绍说明。
11.5 所有商品质量合格、计量准确、明码标价、货真价实。经营者亮照经营，挂牌上岗，向游客客观真实地介绍有关商品情况，无欺诈行为。

　　12 环境与资源保护

12.1 根据GB/T 24001-1996要求建立环境管理体系。
12.2 空气质量达到GB 3095-1996中规定的一级标准，噪声控制达到GB 3096-1993中规定的0类标准，地表水质量控制达到GB 3838-2002有关规定要求。
12.3 景区内无随意丢弃的非降解餐具、方便袋、废电池、包装物等污染环境资源的废弃物品、废液和残渣。
12.4 对景区内历史文物、古树名木、名胜古迹、山石草木等旅游环境资源的管理与保护符合《中华人民共和国文物保护法》、《江苏省绿化管理办法》、《江苏风景名胜管理暂行条件》等有关规定。
12.5 对游客进行环境与资源保护宣传、提示和说明的牌板数量充足，科学设置，内容通俗易懂。

　　13 服务质量管理

13.1 健全各项管理制度和规定。按GB/T 19000-2000要求建立服务质量保证体系。
13.2 各项规章制度落实到位，管理保证体系运行良好，记录完整。
13.3 制定服务质量标准和相应的考核细则。明确服务质量责任，根据考核细则对服务工作进行考核。考核合格率达到95%以上。
13.4 综合管理达到GB/T 17775-1999第6.2.7条有关规定及其以上要求。

　　 14 投诉处理

14.1 健全投诉管理制度与机构，设专职人员接待与处理游客的投诉。
14.2 公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄和投诉站。
14.3 认真诚恳地对待游客的投诉、抱怨、意见和建议，及时处理，详细记录。按商定时间向游客告知处理结果。对服务工作中确实存在的问题，应按制度规定和管理程序限时改进。
15 服务质量评价
15.1 参照GB/T 17775-1999中《细则一：服务质量与环境质量评分细则》有关内容围绕与游客游览关系密切的项目，制定《服务质量内部评价考核细则》。定期自查自评，结果达到规定分值时，认定"服务质量内部评价符合要求"。
15.2 根据游客要求，参照GB/T 17775-1999中《细则三：游客意见评分细则》，建立"服务质量外部评价体系"。通过调查表、意见单等方式收集游客评价意见，统计抽查结果。抽查游客满意度达到95%时，认定为"服务质量外部评价符合要求。"
15.3 服务质量的内部评价和外部评价均符合要求时，方可认定"游览服务质量符合要求。"