1 范围

　　本规范规定了对镇江市眼镜验配服务的环境设施、仪器设备、原材料与配件、人员素质、服务行为规范、咨询与导购、验光、加工与配戴、售后服务、处理顾客投诉、质量管理与服务质量评价的基本要求。
本规范适用于镇江市眼镜验配服务的质量管理与评价。

　　2 规范性引用文件

GB 9670-1996 商场（店）、书店卫生标准
GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号
GB 10810-1996 普通眼镜片
GB 13495-1992 消防安全标志
GB 13511-1999 配装眼镜
GB/T 14214-1993 眼镜架
QB 2506-2001 光学树脂眼镜片
《江苏省消防条例》

　　3 环境设施

3.1拥有符合眼镜验配要求、与经营规模相适应的营业场所。房屋结构良好，符合有关安全法规要求。
3.2门面装饰美观大方，字号牌匾的文字书写规范、醒目。
3.3营业区照明不低于300Lx，室内温度在18℃～25℃，相对湿度为50%～60%。
3.4卫生条件符合GB 9670-1996有关规定要求。
3.5消防措施符合《江苏省消防条例》和GB 13495-1992有关规定要求。
3.6公共信息符合GB/T 10001.1-2000规定要求。
3.7营业区根据眼镜验配服务特点划分为若干个相对独立的服务区，布局合理，方便顾客。

　　4 仪器设备

4.1拥有验光、眼底检查、角膜基弧测量、镜片磨削、对光、开槽、打孔、抛光、成镜配装、调试、质量检测等必须的仪器设备。
4.2所有仪器精度符合要求，经计量检定合格，设备完好率100%，通过安全性能检查。

　　5 原材料与配件

5.1原材料与配件经正规途径进货，质量检验合格。
5.2普通眼镜片符合GB 10810-1996规定要求，光学树脂眼镜片符合QB 2506-2001规定要求；眼镜架符合GB/T14214-1993规定要求；隐形眼镜符合有关企业标准要求；隐形眼镜护理液通过中华人民共和国卫生部《消毒技术规范》规定的鉴定试验。

　　6 人员素质

6.1基本素质
身体健康，没有传染性疾病。会讲普通话，高中以上文化程度，懂得有关法律规定。仪容端正，礼貌待客，语言文明，具有良好的行业形象。
6.2理论知识
了解视光基础知识、眼镜架和眼镜片基础知识、眼睛屈光学、营销学、眼镜品牌知识等眼镜验配从业知识。
6.3工作技能
单位负责人应具有验光技师以上资格；验光师具备验光员以上资格；加工师具备装配员以上资格；隐形眼镜验配人员经有关品牌公司培训，具备隐形眼镜配戴师资格；

　　7 服务行为规范

7.1服务人员根据行业特点统一着装，挂牌上岗。
7.2服务人员仪容整洁，男职员不蓄须、不留长发；女职员不化浓妆，发不遮面；隐形眼镜工作区职员不得戴戒指、手链等饰物。
7.3服务人员姿态端正。销售员、验光师、加工师等服务人员应以站立姿势迎接顾客。不得有不良姿态和不雅行为出现在顾客面前。
7.4表情自然，热情友善。言谈文明，礼貌待客。处理争议时，谦虚耐心，以理服人。
7.5收银员使用文明用语，唱收唱找，按时找零，提醒顾客索要发票。

　　8 咨询与导购

8.1能通过通俗、正确、简捷的眼镜知识介绍，使顾客在较短时间内了解拟购买眼镜架和眼镜片商品特点，做出正确选择。
8.2使眼镜与顾客达到如下匹配：
a) 眼镜架款式、颜色与顾客脸型肤色相匹配；
b) 眼镜的质量等级与顾客的要求相匹配；
c) 眼镜的价格与顾客消费能力和愿望相匹配；
d) 眼镜片的属性、特性与顾客的视力情况相匹配。

　　9 验光

9.1验光严格按如下程序进行：
a) 问诊；
b) 脑电验光；
c) 裸眼视力检查；
d) 插片视力矫正检查；
e) 散光检验；
f) 红绿对比测试；
g) 双眼平衡测试；
h) 眼底检查；
i) 瞳距测量；
j) 适应性测试；
k) 阅读视力检查；
l) 确定处方。
9.2每项程序必须按规定步骤与方法操作。
9.3隐形眼镜验光前必须进行如下检查与判断：
a) 眼部常规检查；
b) 角膜弧度检查；
c) 禁忌证判断。
9.4隐形眼镜在验光后，必须再经如下程序后才能确定处方：
a) 项点光度换算；
b) 诊断性镜片的选择；
c) 试戴；
d) 配适评估。

　　10 加工与配戴

10.1严格按处方加工与配装。
10.2加工配装操作中不得损伤眼镜片、眼镜架和配件。
10.3配装眼镜成品必须符合GB 13511-1999规定要求，只要有一处不符合要求，则必须返工。
10.4配装眼镜须经调试，达到舒适、美观要求，方可交付使用。
10.5试戴服务由顾客自己决定是否接受。
10.6隐形眼镜配戴后应定期复查。

　　11 售后服务

11.1设立售后服务部门，专门负责售后服务工作。
11.2建立顾客档案，制定售后服务工作制度。
11.3根据顾客配戴时间不同实行专访。
11.4严格按规定实行"三包"。

　　12 顾客投诉处理

12.1设立处理投诉部门，有专人负责处理顾客投诉。
12.2制定具体问题处理细则。
12.3在与顾客约定时间内做出回应。

　　13 质量管理

13.1建立健全有关眼镜验配服务质量的各项管理制度与体系。
13.2制定服务质量企业标准与考核细则。
13.3重要的服务信息与制度上墙，明示服务项目价格和交付期限。
13.4按服务质量标准和各项有关管理规定指导管理眼镜验配服务，质量管理体系运行正常，记录完整。

　　14 服务质量评价

14.1建立外部服务质量评价体系、确定评价指标、调查方法、信息处理规范和判定规则，定期进行外部评价。
14.2制定内部服务质量考评细则，按月进行内部考核。
14.3外部评价和内部考核均符合要求时，认定服务质量符合要求。